Chính sách bảo hành này được xây dựng để làm rõ quyền lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và/hoặc mua sản phẩm do Xehoi.com.vn trực tiếp cung cấp. Mục tiêu là minh bạch phạm vi bảo hành, điều kiện áp dụng, thời hạn xử lý, các trường hợp loại trừ và cơ chế tiếp nhận khiếu nại nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng.
Chính sách được công bố công khai theo yêu cầu về “điều kiện giao dịch chung”, trong đó có nội dung về “chính sách bảo hành sản phẩm, nếu có” theo Nghị định về thương mại điện tử.
Phạm vi áp dụng
Chính sách này áp dụng cho các nhóm sau, với điều kiện Xehoi.com.vn là đơn vị trực tiếp cung cấp dịch vụ hoặc trực tiếp bán sản phẩm và có phát sinh chứng từ giao dịch hợp lệ:
- Dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô, sơn xe và các hạng mục kỹ thuật do Xehoi.com.vn thực hiện.
- Dịch vụ thủ tục xe do Xehoi.com.vn thực hiện theo phạm vi thỏa thuận (ví dụ sang tên, công chứng, đăng kiểm, rút hồ sơ, cà số khung số máy…).
- Sản phẩm/phụ tùng/phụ kiện ô tô do Xehoi.com.vn bán ra (nếu có), bao gồm cả hàng mới và hàng đã qua sử dụng, theo mô tả/đơn hàng.
- Dịch vụ hỗ trợ giao dịch xe (ký gửi/thu mua/kiểm tra xe…) khi Xehoi.com.vn là bên cung cấp dịch vụ và có biên bản/phiếu nghiệm thu hoặc thỏa thuận dịch vụ.
Lưu ý quan trọng về sàn đăng tin: Xehoi.com.vn có cung cấp nền tảng để người dùng đăng tin bán xe. Với tin đăng do người bán tự tạo, Xehoi.com.vn không phải là bên bán xe trong giao dịch giữa người bán và người mua, vì vậy “bảo hành xe” (bảo hành chất lượng của chiếc xe) thuộc trách nhiệm của bên bán/đơn vị bán xe và phụ thuộc thỏa thuận giữa các bên. Xehoi.com.vn chỉ bảo hành cho phần dịch vụ do Xehoi.com.vn trực tiếp cung cấp (nếu khách hàng có sử dụng dịch vụ trả phí, dịch vụ hỗ trợ hoặc phát sinh hợp đồng dịch vụ riêng).
Căn cứ pháp lý và nguyên tắc chung
- Trách nhiệm bảo hành và chi phí bảo hành trong quan hệ tiêu dùng được quy định trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trong đó nêu rõ nghĩa vụ thực hiện bảo hành theo cam kết và trách nhiệm chịu chi phí vận chuyển/đi lại trong trường hợp bảo hành, cùng một số nguyên tắc triển khai bảo hành.
- Quan hệ mua bán tài sản và nghĩa vụ bảo hành có các quy định liên quan trong Bộ luật Dân sự về “bảo hành” và quyền yêu cầu sửa chữa/giảm giá/đổi trả khi tài sản không được bảo hành đúng thỏa thuận.
- Website thương mại điện tử cần công bố điều kiện giao dịch chung, trong đó có chính sách bảo hành (nếu có).
Nguyên tắc áp dụng tại Xehoi.com.vn:
- Bảo hành là cam kết chất lượng trong phạm vi đã công bố/đã thỏa thuận trên đơn hàng, phiếu bảo hành, hợp đồng hoặc biên bản nghiệm thu.
- Thời hạn bảo hành được tính từ thời điểm hoàn tất bàn giao sản phẩm/dịch vụ (thể hiện trên hóa đơn/phiếu nghiệm thu/phiếu bảo hành).
- Trường hợp có nhiều văn bản (chính sách này, phiếu bảo hành, hợp đồng dịch vụ), nội dung ghi cụ thể trên hợp đồng/phiếu bảo hành/biên bản nghiệm thu sẽ được ưu tiên áp dụng cho giao dịch đó nếu không trái quy định pháp luật.
Chính sách bảo hành theo từng nhóm dịch vụ và sản phẩm
Bảo hành đối với dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng ô tô
Xehoi.com.vn áp dụng bảo hành theo hạng mục công việc và vật tư sử dụng. Thời hạn có thể khác nhau tùy dịch vụ, nhưng nguyên tắc chung như sau:
- Bảo hành công sửa chữa theo thời hạn cam kết, với các hạng mục sửa chữa phổ biến có thể áp dụng bảo hành trong vòng ba tháng đối với lỗi phát sinh do kỹ thuật thực hiện.
- Bảo hành sơn theo cam kết bảo hành sơn trọn đời (áp dụng theo điều kiện bảo hành sơn và phạm vi công việc được ghi nhận khi bàn giao).
- Bảo hành vật tư/phụ tùng thay thế theo thời hạn “sáu tháng hoặc mười nghìn ki-lô-mét” (tùy điều kiện nào đến trước), áp dụng cho vật tư/phụ tùng do Xehoi.com.vn cung cấp và thay thế trong quá trình sửa chữa.
Các trường hợp được xem là lỗi thuộc bảo hành kỹ thuật (ví dụ tham chiếu, sẽ căn cứ kiểm tra thực tế):
- Lỗi lắp đặt (rụ rỉ, lỏng, phát sinh tiếng kêu bất thường do thao tác kỹ thuật).
- Hạng mục vừa sửa chữa hoạt động không đúng chuẩn dẫn đến phát sinh lại lỗi tương tự trong thời hạn bảo hành.
- Vật tư/phụ tùng do Xehoi.com.vn cung cấp bị lỗi kỹ thuật trong thời hạn bảo hành theo cam kết.
Trường hợp cần kiểm tra để xác định nguyên nhân: Xehoi.com.vn có quyền đề nghị kiểm tra xe tại điểm tiếp nhận hoặc cử kỹ thuật (khi phù hợp) để kết luận lỗi thuộc bảo hành hay lỗi do nguyên nhân bên ngoài.
Bảo hành đối với dịch vụ thủ tục xe
Dịch vụ thủ tục là dịch vụ thực hiện hồ sơ/đại diện/ hỗ trợ theo phạm vi đã thỏa thuận. “Bảo hành” trong nhóm này được hiểu là cam kết thực hiện đúng, đủ, đúng trình tự theo hồ sơ khách hàng cung cấp và phạm vi dịch vụ đã nhận.
Xehoi.com.vn cam kết:
- Nếu hồ sơ bị trả lại/không tiếp nhận do lỗi nghiệp vụ của Xehoi.com.vn (thiếu giấy tờ trong phạm vi Xehoi chịu trách nhiệm, kê khai sai do Xehoi thực hiện, sai biểu mẫu do Xehoi chuẩn bị…), Xehoi.com.vn sẽ chỉnh sửa và thực hiện lại phần sai sót mà không thu thêm phí công dịch vụ cho phần lỗi đó.
- Nếu phát sinh do thông tin/giấy tờ khách hàng cung cấp không đúng, thiếu, hết hạn, hoặc do thay đổi quy định/điều kiện tiếp nhận của cơ quan có thẩm quyền, Xehoi.com.vn sẽ thông báo rõ nguyên nhân và hướng xử lý; các chi phí phát sinh (lệ phí nhà nước, phí công chứng, phí dịch vụ bổ sung ngoài phạm vi ban đầu…) sẽ thực hiện theo thỏa thuận.
Bảo hành đối với dịch vụ kiểm tra xe và dịch vụ hỗ trợ giao dịch
Với các dịch vụ như kiểm tra xe, định vị, ký gửi, hỗ trợ thu mua… “bảo hành” được hiểu là bảo hành cho chất lượng cung cấp dịch vụ theo đúng phạm vi công việc đã cam kết (quy trình kiểm tra, báo cáo, các hạng mục kiểm tra…).
- Nếu khách hàng chứng minh được Xehoi.com.vn cung cấp sai thông tin do lỗi nghiệp vụ (ví dụ ghi nhận nhầm thông số do đo/đọc sai trong phạm vi dịch vụ), Xehoi.com.vn sẽ thực hiện kiểm tra lại và hiệu chỉnh báo cáo theo quy trình nội bộ.
- Xehoi.com.vn không thể “bảo hành” cho hao mòn tự nhiên hoặc lỗi phát sinh mới sau thời điểm kiểm tra, cũng như các hạng mục mà khách hàng từ chối kiểm tra/không đủ điều kiện kiểm tra tại thời điểm thực hiện.
Bảo hành đối với sản phẩm, phụ tùng, phụ kiện do Xehoi.com.vn bán ra
Xehoi.com.vn hiện đang có nội dung bảo hành cho sản phẩm bán ra theo định hướng “trong vòng một tuần đầu nếu chất lượng hàng không đạt yêu cầu thì đổi sản phẩm mới hoặc hoàn lại toàn bộ số tiền đã thanh toán”.
Để chính sách rõ ràng và hạn chế tranh chấp, Xehoi.com.vn áp dụng theo khung sau (đồng thời vẫn tuân thủ điều kiện bảo hành của nhà sản xuất nếu có):
- Đổi mới hoặc hoàn tiền trong thời gian bảy ngày đầu kể từ ngày nhận hàng đối với trường hợp sản phẩm lỗi kỹ thuật do nhà sản xuất hoặc lỗi vận hành không đúng mô tả (áp dụng cho sản phẩm do Xehoi.com.vn bán trực tiếp và có chứng từ hợp lệ).
- Sau giai đoạn đổi mới/hoàn tiền, sản phẩm sẽ được bảo hành theo thời hạn ghi trên phiếu bảo hành hoặc theo chính sách của hãng/nhà sản xuất (nếu là hàng chính hãng có bảo hành).
- Với hàng đã qua sử dụng: điều kiện bảo hành (nếu có) sẽ ghi rõ trong mô tả sản phẩm/đơn hàng/phiếu bảo hành kèm theo; nếu không ghi, mặc định áp dụng theo thỏa thuận hai bên tại thời điểm mua.
Ngoài ra, Xehoi.com.vn có nội dung “bảo hành giá trong một tháng” với điều kiện chênh lệch quá một mức nhất định và so với đại lý uy tín.
Trong thực tế áp dụng, để minh bạch, Xehoi.com.vn chỉ xem xét “bảo hành giá” khi sản phẩm so sánh là cùng mẫu, cùng mã/phiên bản, tình trạng tương đương, nguồn gốc tương đương và có bằng chứng giá công khai/phiếu báo giá hợp lệ.
Điều kiện áp dụng bảo hành
Yêu cầu cơ bản để được tiếp nhận bảo hành:
- Có thông tin giao dịch hợp lệ: hóa đơn, phiếu thu, biên nhận, mã đơn, hoặc thông tin khách hàng khớp trên hệ thống.
- Sản phẩm/dịch vụ còn trong thời hạn bảo hành theo cam kết/phiếu bảo hành.
- Lỗi phát sinh thuộc phạm vi bảo hành và không thuộc trường hợp loại trừ.
- Với sản phẩm: phiếu bảo hành (nếu có) còn nguyên vẹn, thông tin đầy đủ; sản phẩm không có dấu hiệu bị can thiệp trái phép (tháo, sửa bởi bên thứ ba…) theo điều kiện bảo hành đang được công bố.
Trường hợp không thuộc phạm vi bảo hành
Các trường hợp phổ biến không được bảo hành (trừ khi có thỏa thuận khác bằng văn bản):
- Hư hỏng do sử dụng sai hướng dẫn, vận hành sai khuyến cáo kỹ thuật, hoặc sử dụng trong điều kiện bất thường.
- Hao mòn tự nhiên, vật tư tiêu hao theo thời gian (tùy loại dịch vụ/sản phẩm sẽ có danh mục cụ thể khi bàn giao).
- Hư hỏng do tai nạn, ngập nước, cháy nổ, thiên tai và các sự kiện bất khả kháng.
- Sản phẩm/chi tiết bị thay đổi, tháo rời, sửa chữa bởi đơn vị khác; tem niêm phong/tem bảo hành bị rách hoặc có dấu hiệu can thiệp (nếu sản phẩm có niêm phong).
- Mất chứng từ mua hàng hoặc không xác minh được nguồn mua từ Xehoi.com.vn.
- Trường hợp khách hàng cung cấp thông tin sai, giấy tờ không hợp lệ hoặc che giấu tình trạng để yêu cầu bảo hành (Xehoi.com.vn có quyền từ chối).
Hồ sơ cần chuẩn bị khi yêu cầu bảo hành
Tùy từng nhóm, Xehoi.com.vn có thể yêu cầu các thông tin sau để xử lý nhanh và đúng:
- Thông tin khách hàng: họ tên, số điện thoại, email.
- Bằng chứng giao dịch: hóa đơn/phiếu thu/biên nhận/mã đơn.
- Thông tin sản phẩm hoặc hạng mục dịch vụ: tên sản phẩm, mã sản phẩm (nếu có), hạng mục sửa chữa, ngày thực hiện.
- Mô tả lỗi: thời điểm phát sinh, biểu hiện lỗi, tần suất, điều kiện xảy ra.
- Hình ảnh/video: thể hiện rõ lỗi, số công-tơ-mét (nếu liên quan điều kiện ki-lô-mét), khu vực hư hỏng.
- Với dịch vụ thủ tục: bản scan/chụp hồ sơ đã nộp và phiếu hẹn/phiếu tiếp nhận của cơ quan (nếu có) để xác định nguyên nhân bị trả hồ sơ.
Quy trình tiếp nhận và xử lý bảo hành
Để đảm bảo khách hàng không bị “chạy vòng”, quy trình xử lý tiêu chuẩn tại Xehoi.com.vn như sau:
- Bước một: Tiếp nhận yêu cầu
Khách hàng liên hệ qua hotline, email hoặc kênh liên hệ trên website để gửi yêu cầu bảo hành. Thông tin tối thiểu gồm: tên, số điện thoại, dịch vụ/sản phẩm, thời điểm phát sinh lỗi, mô tả lỗi. - Bước hai: Xác minh giao dịch và điều kiện bảo hành
Xehoi.com.vn kiểm tra thông tin đơn hàng/phiếu bảo hành/biên bản nghiệm thu để xác định thời hạn và phạm vi bảo hành. - Bước ba: Chẩn đoán và kết luận nguyên nhân
Tùy trường hợp, Xehoi.com.vn hướng dẫn khách hàng mang xe/sản phẩm đến điểm tiếp nhận hoặc hẹn lịch kiểm tra. Kết quả chẩn đoán được thông báo rõ: lỗi thuộc bảo hành hay không, lý do, phương án xử lý, thời gian dự kiến. - Bước bốn: Thực hiện bảo hành
Nếu thuộc phạm vi bảo hành, Xehoi.com.vn tiến hành sửa chữa/khắc phục/đổi sản phẩm theo cam kết. Nguyên tắc về bảo hành trong quan hệ tiêu dùng và chi phí liên quan sẽ được thực hiện theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. - Bước năm: Bàn giao và ghi nhận hoàn tất
Xehoi.com.vn bàn giao kèm biên bản xác nhận/phiếu bảo hành cập nhật (nếu có), đồng thời hướng dẫn sử dụng và lưu ý để hạn chế lỗi tái phát.
Thời gian xử lý và chi phí
- Thời gian xử lý phụ thuộc mức độ lỗi, tình trạng sẵn có của vật tư/phụ tùng và lịch tiếp nhận. Xehoi.com.vn ưu tiên tiếp nhận sớm, đặc biệt với các lỗi ảnh hưởng an toàn vận hành.
- Chi phí phát sinh:
- Nếu lỗi thuộc phạm vi bảo hành: Xehoi.com.vn thực hiện theo nguyên tắc bảo hành và chịu các chi phí liên quan theo quy định pháp luật và theo cam kết bảo hành đã công bố.
- Nếu lỗi không thuộc phạm vi bảo hành: Xehoi.com.vn thông báo trước dự toán chi phí và chỉ thực hiện khi khách hàng đồng ý.
Quyền của khách hàng và cơ chế giải quyết khiếu nại
- Khách hàng có quyền yêu cầu thực hiện bảo hành theo cam kết; trường hợp không được thực hiện đúng thỏa thuận, khách hàng có thể yêu cầu biện pháp khắc phục theo quy định của Bộ luật Dân sự về bảo hành trong mua bán tài sản.
- Nếu phát sinh tranh chấp, Xehoi.com.vn ưu tiên giải quyết trên tinh thần thương lượng, minh bạch hồ sơ và căn cứ giao dịch.
Thông tin liên hệ bảo hành
Khách hàng có thể liên hệ Xehoi.com.vn qua các kênh sau để yêu cầu bảo hành hoặc phản ánh chất lượng dịch vụ:
- Địa chỉ: 231A Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội
- Điện thoại: 0838 079 555
- Email: Xehoi.com.vn@gmail.com