Chính sách này áp dụng cho các giao dịch phát sinh trên xehoi.com.vn liên quan đến: gói dịch vụ đăng tin trả phí (tin VIP/tin quảng cáo/gia hạn/làm mới theo gói), các dịch vụ hỗ trợ đi kèm trong hệ sinh thái xehoi.com.vn (tư vấn đăng tin, kiểm tra xe, thủ tục xe, ký gửi/thu mua, dịch vụ kỹ thuật/sửa chữa, phụ tùng–phụ kiện nếu có giao dịch trực tuyến).
Khi có nội dung chưa được nêu rõ, hai bên ưu tiên xử lý theo thỏa thuận/hợp đồng/phiếu xác nhận dịch vụ tại thời điểm đặt mua, đồng thời tuân thủ quy định pháp luật hiện hành về giao dịch dân sự và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Nguyên tắc hoàn tiền
Xehoi.com.vn xử lý hoàn tiền dựa trên nguyên tắc “rõ lý do – rõ mức hoàn – rõ thời hạn”, không dùng điều khoản mập mờ để loại trừ quyền khiếu nại/khởi kiện của khách hàng. Các điều khoản trong hợp đồng/điều kiện giao dịch không được phép loại trừ trách nhiệm pháp luật hoặc hạn chế quyền khiếu nại của người tiêu dùng.
Nếu phát sinh tranh chấp/khác biệt cách hiểu, xehoi.com.vn ưu tiên thương lượng với khách hàng theo trình tự thương lượng trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; trường hợp cần, có thể chuyển sang hòa giải/trọng tài/tòa án theo quy định.
Phân loại dịch vụ và nguyên tắc hoàn tiền theo từng nhóm
Dịch vụ đăng tin miễn phí
Đăng tin miễn phí không phát sinh khoản thanh toán, nên không áp dụng hoàn tiền.
Trường hợp khách hàng mua gói trả phí nhưng chưa kích hoạt/không sử dụng, việc hoàn tiền sẽ xử lý theo nhóm “gói đăng tin trả phí” bên dưới.
Gói đăng tin trả phí
Áp dụng với các gói có thu phí nhằm tăng hiệu quả hiển thị (ví dụ: tin VIP/tin quảng cáo/đẩy tin/làm mới/gia hạn theo gói).
Hoàn tiền toàn phần
Áp dụng khi thỏa cả hai điều kiện: (1) gói chưa được kích hoạt hoặc chưa ghi nhận bất kỳ lượt sử dụng/quyền lợi nào trên hệ thống; (2) yêu cầu hoàn tiền gửi trong thời gian phù hợp kể từ lúc thanh toán (khuyến nghị càng sớm càng tốt để dễ đối soát).
Hoàn tiền theo phần còn lại
Áp dụng khi gói đã kích hoạt và đã sử dụng một phần quyền lợi. Xehoi.com.vn hoàn theo giá trị còn lại chưa sử dụng sau khi trừ:
- phần quyền lợi đã tiêu thụ (theo log hệ thống: số ngày hiển thị ưu tiên, số lượt làm mới/đẩy tin, số tin đã “lên gói”…),
- các khoản khuyến mại/ưu đãi đã quy đổi (nếu có),
- phí giao dịch của cổng thanh toán/ngân hàng (nếu phát sinh và được cổng thu).
Không hoàn tiền
Áp dụng trong các tình huống phổ biến sau:
- Gói đã được sử dụng hết hoặc gần hết quyền lợi.
- Khách hàng vi phạm quy định đăng tin/quy chế hoạt động dẫn đến tin bị gỡ/ẩn/hạn chế hiển thị (ví dụ: nội dung sai sự thật, ảnh không thuộc xe, chèn số điện thoại lặp bất thường, hành vi spam…).
- Gói bị hạn chế hiệu quả do thông tin người bán cung cấp không đầy đủ/không chính xác (xe sai đời, sai phiên bản, sai ODO…), nhưng nền tảng đã cung cấp đúng quyền lợi kỹ thuật theo gói.
Lưu ý quan trọng: xehoi.com.vn không đưa điều khoản “miễn trừ trách nhiệm” theo kiểu loại bỏ toàn bộ quyền lợi hợp pháp của khách hàng; mọi trường hợp từ chối hoàn tiền đều phải nêu rõ căn cứ và dữ liệu đối soát (log sử dụng gói, trạng thái tin…).
Dịch vụ hỗ trợ đăng tin, chuẩn hóa nội dung, tối ưu ảnh
Áp dụng khi khách hàng thanh toán cho dịch vụ “làm giúp/đồng hành” (soạn tin, chỉnh nội dung, tư vấn định giá, tối ưu bộ ảnh, tối ưu thông tin để tăng tỉ lệ duyệt và tỉ lệ chốt).
- Hoàn tiền toàn phần: Áp dụng khi xehoi.com.vn chưa bắt đầu xử lý/khách hàng chưa nhận bất kỳ đầu việc nào (chưa tư vấn, chưa chỉnh sửa, chưa gửi bản nháp).
- Hoàn tiền theo phần: Áp dụng khi dịch vụ đã triển khai một phần (ví dụ đã tư vấn/đã gửi bản nháp/đã chỉnh một phần ảnh). Mức hoàn căn cứ vào khối lượng đã thực hiện và phạm vi đã bàn giao.
- Không hoàn tiền: Áp dụng khi xehoi.com.vn đã bàn giao đầy đủ nội dung theo phạm vi dịch vụ, nhưng khách hàng không sử dụng vì thay đổi nhu cầu cá nhân (đổi ý không bán nữa, bán ngoài sàn khác, đổi xe…).
Dịch vụ kiểm tra xe, thủ tục xe, ký gửi/thu mua, dịch vụ kỹ thuật
Các dịch vụ này thường có đặc thù “đặt lịch – điều phối nhân sự – chi phí thực địa”. Vì vậy, nếu có thu tiền trước, xehoi.com.vn có thể áp dụng cơ chế đặt cọc/giữ lịch.
Nếu giao dịch được xác nhận là “đặt cọc”, việc xử lý hoàn cọc/phạt cọc tuân theo quy định về đặt cọc:
- Hợp đồng được thực hiện: tiền cọc được hoàn lại hoặc trừ vào nghĩa vụ thanh toán.
- Bên đặt cọc hủy không có lý do chính đáng theo thỏa thuận: có thể mất cọc.
- Bên nhận cọc (xehoi.com.vn/đối tác thực hiện dịch vụ) hủy: phải hoàn cọc và trả thêm khoản tương đương giá trị cọc, trừ khi có thỏa thuận khác.
Trong trường hợp khách hàng đã thanh toán trước nhưng chưa phát sinh triển khai thực tế, xehoi.com.vn hoàn theo nguyên tắc “hoàn toàn phần” hoặc “hoàn theo phần còn lại” tương tự các nhóm dịch vụ ở trên, kèm đối soát chi phí đã phát sinh hợp lý (nếu có).
Các trường hợp xehoi.com.vn chủ động hoàn tiền
Xehoi.com.vn có thể chủ động hoàn tiền (toàn phần hoặc theo phần) khi rơi vào các tình huống sau:
- Hệ thống ghi nhận lỗi kỹ thuật khiến khách hàng không thể kích hoạt/sử dụng gói đúng như cam kết.
- Xehoi.com.vn xác nhận không thể cung cấp dịch vụ đúng phạm vi đã công bố/đã bán cho khách hàng.
- Giao dịch bị ghi nhận trùng lặp do lỗi cổng thanh toán (đối soát xác nhận 2 lần thanh toán cho cùng 1 đơn).
Nguyên tắc xử lý tranh chấp/hoàn tiền được thực hiện minh bạch và theo cơ chế tiếp nhận – giải quyết khiếu nại, tranh chấp trong thương mại điện tử.
Thời hạn tiếp nhận yêu cầu hoàn tiền và thời gian xử lý
Thời hạn tiếp nhận yêu cầu
Khách hàng nên gửi yêu cầu hoàn tiền ngay khi phát hiện vấn đề hoặc ngay khi phát sinh nhu cầu hủy dịch vụ, để xehoi.com.vn kịp đối soát trạng thái sử dụng (đặc biệt với gói đăng tin có log theo thời gian).
Thời gian phản hồi và xử lý
- Tiếp nhận và phản hồi ban đầu: trong vòng 24–48 giờ làm việc (tùy lượng yêu cầu).
- Thời gian hoàn tiền: thường 3–10 ngày làm việc tùy phương thức thanh toán (chuyển khoản, ví điện tử, thẻ) và thời gian xử lý của ngân hàng/cổng thanh toán.
Cách gửi yêu cầu hoàn tiền
Để xử lý nhanh và hạn chế trao đổi qua lại, yêu cầu hoàn tiền nên có đủ các thông tin:
- Họ tên và số điện thoại đã dùng khi đặt dịch vụ/mua gói
- Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch thanh toán (thời gian thanh toán, số tiền)
- Tên gói/dịch vụ đã mua
- Lý do yêu cầu hoàn tiền
- Bằng chứng liên quan (ảnh chụp màn hình lỗi, trạng thái tin, thông tin đối soát)
Sau khi tiếp nhận, xehoi.com.vn sẽ đối soát trạng thái sử dụng quyền lợi, căn cứ thỏa thuận/hợp đồng và chính sách công bố để ra quyết định hoàn tiền theo nguyên tắc đã nêu. Quy trình giải quyết ưu tiên thương lượng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Cam kết minh bạch và tuân thủ pháp luật
Xehoi.com.vn cam kết công bố rõ điều kiện hoàn tiền, không sử dụng điều khoản bị cấm trong hợp đồng theo mẫu/điều kiện giao dịch chung như hạn chế quyền khiếu nại, loại trừ trách nhiệm trái quy định.
Trong mọi trường hợp, nếu có khác biệt cách hiểu về điều khoản, xehoi.com.vn ưu tiên giải thích theo hướng có lợi hơn cho khách hàng theo nguyên tắc giải thích hợp đồng với người tiêu dùng.